一般社団法人そだち☆うちだよしかの日々徒然
店員さんのコミュニケーション…AとB
買い物に行きました!!

Aの店
店員さん「910円です」
私「はい」と言って千円札だし…
私「あ、10円ありました~」
店員さん「もう、(レジ)打っちゃったんで!!」
私「…」てんてんてん…
まあ、仕方ない…
店員さん「90円の お返しです」
はあ、そうね…
確かに、10円出すの遅かったけどさ、
90円の 小銭がきても、いいけどさ、
似たような経験は あるよ
レジ打っちゃったから
えーと えーと
となってしまって
あ、じゃあ いいです→すみません…→いえいえ こちらこそー
みたいな
ここまで堂々と
「もう、(レジ)打っちゃったんで!!」
と言われたのは 初めてかも…

その10分後
Bの店
店員さん「1252円です」
私「はい」と言って千円札だし…100円玉2枚だし…10円玉5枚あるー1円玉が!!
残念「すみません、1円玉1枚しかないです…」と、違う小銭を探す…
店員さん「ポイント1円分 使われますか?」
私「え?そんなこと出来るんですか!?」
店員さん「はい、1円から お使い頂けますので
私「じゃあ、それで お願いします!!」

まあ、さっきの お店と だいぶ違うなー
個人の違い、かも、しれませんが!!
やっぱり
現場スタッフの指導が
出来ている、いない、と感じるものです
大事だと思いますよ、店員さんのコミュニケーション
『組織の顔』だと思います

おそらく私は、もうAのお店には行かないと思います。
そこまで不快に思ったわけでもないですが、
違う お店で買えるから

コミュニケーションは
人の心に大きな影響を与えます。
そして、心の動きが
すべての行動の源ですね。

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いじめ予防の授業…
某中学校で
いじめ予防の授業 というものを やっていました。
ニュース番組で 取り上げられていたのですが…

5人くらいでのグループワークなのですが

①表情あてゲーム
無言で顔の表情をつくり、それが どんな感情かを想像する。

②第一印象ゲーム
相手を色に例えて、理由もつける。自分の色と理由も述べる。

③ディスカッション
テーマに沿って 自分のことを話す。

④意外な一面(よいところ)発見!!
新たに発見した、相手のよいところを発表しあう。



生徒さんたちは、
まず
表情が伝わらないことや、相手の表情が読みとれていないことに
驚いていました。
そして、自分の思っている自分と、
相手から見た自分が、
とても違うことが わかりました、と。
それから、
自分の中に
相手に対する思い込みがあった、
と発言していました。

先生は、
他人の意見に惑わされず
思い込みを捨てて
自分が実際に接して感じることを
大切に!!
と、教えておられました…。


中学校で
授業で

教える時代に なったんですね…

本来、子どもには
子ども同士の世界があって
そこで学んでいくコトですよね…

友達を自分で作って、
ケンカしたり
そして 以前より仲良くなったりして

小さな失敗をしながら
人間関係というもの、
コミュニケーションというものを

体験的に
学ぶものですよね…

体育の授業や
給食当番や
掃除の時間などに

体験学習的な授業もあるし
校外学習とか
あるよね?
休み時間も
放課後も…
放課後、ないのかなあ 塾で…


考えさせられる
ニュースでした…。
病院…クレーム 言いました…
病院に行きました…
いえ、私は いたって元気です!!
母の付き添いで…

心臓のエコー検査をしたのですが、
検査室から出て来ての、母の第一声
「実験台にされた…」

なんですと

母「新人さんだか なんだか 知らんけど、痛いんよ!!」
私「その時に 痛いって 言わな、ガマンせんと」
母「言ったよ!!言ったけど、ごめんね ごめんね って言って やめてくれんかった」
私「ん~まあ必要な検査やったら 止めるわけには いかんわなあ」
母「だって、女の人が一通り やったんよ、その人は痛くなくて」
私「ん?」
母「女の人が 説明しながら やって、次に男の人が もう一度やったの。新人に教えて るんじゃない?」
私「じゃない?って、説明と断りはなかったわけ?」
母「ないよ」
私「それはいかんねえ、一言 やらせてくださいって言ってくれんとね」
母「それより痛くって!!エコーで痛いなんてあるか?」
私「わかった。クレーム言っとくわ」


と、いうわけで
患者からは「痛かった」
家族からは「練習?するなら 一言 断りを入れるべきでは」

と、病院の 『ご意見お聞かせください』という紙に書き、
会計で渡そうと思っていたら、
書き終えた時に
(見てたのでしょうね)
事務員さんが 近づいてきて
「なにか ございましたでしょうか…」
かいつまんで説明すると
「申し訳ございません、少々お待ちください」
と言って奥へ。

ありゃりゃ
事務長さんらしき男性と
検査をしたのは私です、という女性が出てきて
「申し訳ございません!!」

私「いえいえ、本来、断りの一言が あってしかるべき、と思ったものですから」
検査技師「今日から来た研修医の先生で、熱心なあまり…」

あーあ
トンチンカンな 言い訳しちゃったね…

私「いえ、母は痛かったと言っていますが、私の言っていることは、そこではありません、わかります!?」

事務長「あ、はい、事前に お声かけを…」

私「はい、次に同じようなコトが ないように、と思ったものですから」
事務長「はい、次からは、そのようなコトがないように致します」

そして検査技師さんは、母に「申し訳ありませんでした…」
母「エコーで痛いって初めてで、あなたがやったら全然痛くなかったのよ、男の人が凄く痛くって…普通エコーって痛くないですよね。ごめんね、とは言ってたから、もういいですけど…」
検査技師「すみません、熱心なあまり…」

私「いえ、私たちは もういいです。今後の患者さんに、同じことで不快な思いをして欲しくないと思ったものですから。誰にだって 実習や研修の期間は あります、最初から上手な人ばかりではないでしょう。それは理解できますから」
事務長「はい、今後このようなコトのないように致します…」


患者本人の言いたいコトと
家族である私が言いたかったコトが
違うので

少しばかり
ややこしいクレームだったかもしれませんが、
だから
わかりやすく伝えようと
わざわざ紙に書いたのに…

私たちは
謝罪が欲しくて言ったんじゃなくて
改善を期待して言ったんだけどな…

改善…するきっかけに
なれたでしょうか…


クレームは、
言う人の心の中に 何かしら
求めているものが あります。

言われた方は
何を求められているかを
察知する必要があります。

言う方も
うまく伝えられるように
言わないといけませんね

クレーム対応はコミュニケーション

今度の土曜日
NPO法人 日本心理カウンセラー協会
の 神戸勉強会で
そのタイトルでセミナーを致します!!

コミュニケーションの お話
興味のある方は ぜひ
午後から三宮へ!! お越しください!!

http://www.npo-jmca.com/index.php?Kobe
大切なのは!!
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本日は、お勉強
セミナー講師つながりで 仲良くさせてもらっている
子育てドラマコーチ なかしま ゆきさん(女優さん

えー
彼女は 今回は、セミナー主催者!!で、
彼女の
コーチングの お師匠さまである
(株)プレシャス・マミー 代表取締役
谷 亜由未 先生


のセミナーに参加です!!

とっても明るくて、話も上手い!!(あたりまえか!)
とにかく 先生の お話に引き込まれて
あっという間に 時間が過ぎていました!!

内容は…
1歳までの 関わり方と
5歳までの関わり方と
12歳までの関わり方に

子どもの脳!! を育てる 重要ポイントが あるんだよー!!
と いうもの

発達心理学、保育、子育て、幼児教育
においては
大きな声で叫ばれていることですが、
やっぱり
まだまだ
伝えたい人が たくさんいる

谷先生の お話は、
ご自分の実体験(大・大成功体験)から、
それを裏づける心理学、脳科学要素を織り込んで
とてもわかりやすく
誰もが納得!!できるもので
私も また 大変 勉強になりました!!

谷先生と 繋いでくれた
ドラマコーチゆき先生 に感謝
そして
今日ご一緒した たくさんの素敵なママたちとの
出逢いに感謝

大人に なってからの勉強って
ホントに楽しいよね

あ、でも
谷先生のセミナーの中には
子どもが勉強を楽しんで
意欲的に取り組めるようになる
秘訣が たくさん入ってましたよー

子どもには
様々な刺激と
を たっぷり
まっすぐ
惜しみなく

本当に
乳幼児期の関わり、環境は
すごく すごーく大切です
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まん中が 谷 亜由未 先生